Cadastro de modelos de mensagem WhatsApp

Modelos de mensagem WhatsApp são mensagens pré-aprovadas usadas quando a operação precisa iniciar ou retomar contato ativo com o cliente. Eles são essenciais para conversas fora da sessão de 24 horas, transmissões em massa, fluxos do bot, automações de CRM, lembretes, avaliações e follow-ups comerciais.

Use este guia para cadastrar modelos claros, aprováveis e reutilizáveis, sem perder contexto nem gerar mensagens genéricas.

Quando usar modelos

Use modelos de WhatsApp quando a operação precisa:

• iniciar um primeiro contato ativo;
• retomar uma conversa fora da sessão de 24 horas;
• enviar follow-up comercial depois de uma etapa do funil;
• confirmar agenda, reunião, protocolo, solicitação ou atendimento;
• enviar transmissão em massa por WhatsApp;
• acionar cliente por fluxo do bot;
• executar automação de CRM;
• solicitar avaliação depois do atendimento;
• padronizar mensagens recorrentes sem perder personalização.

Não use modelos para substituir uma conversa humana simples quando a sessão está aberta. Dentro da janela de resposta livre, a equipe pode responder pelo Flow com contexto da conversa.

Antes de começar

Confirme os pré-requisitos:

Abra o formulário diretamente: Cadastrar modelo do WhatsApp.

Acesso pela tela: sidebar lateral > módulo Mensageria > Configurações. Na árvore de configurações, abra WhatsApp - Modelos de Mensagem.

Campos do cadastro

Ampliar

Ao clicar em Adicionar, a tela de cadastro reúne as decisões principais do modelo: nome, perfil WhatsApp, idioma, categoria, cabeçalho, corpo, rodapé, variáveis e botões.

Ampliar

Depois que o modelo é criado e enviado para processamento, trate perfil, idioma e categoria como decisões de governança. Se a finalidade mudar muito, prefira criar uma nova versão em vez de reaproveitar um modelo antigo para outro contexto.

Limites e comportamentos do editor

Alguns limites são aplicados pelo editor da Agilize antes do envio do modelo para avaliação do canal.

Esses limites não substituem as políticas da Meta. Eles ajudam a criar um modelo tecnicamente válido, mas a aprovação continua dependendo da finalidade, do texto e da categoria escolhida.

Escolha a categoria correta

Evite escolher categoria apenas pela chance de aprovação. A categoria deve representar a finalidade real do contato.

As categorias seguem a lógica da WhatsApp Business Platform da Meta: modelos de Marketing, Utilidade e Autenticação têm finalidades diferentes e podem impactar aprovação, cobrança, qualidade e entrega. Em caso de dúvida, confira também as diretrizes oficiais de modelos da Meta.

Como aumentar a chance de aprovar como Utilidade

Um modelo de utilidade precisa estar ligado a uma solicitação, transação, atendimento, agendamento, protocolo ou ação já existente. Ele deve ajudar o cliente a acompanhar algo que ele espera receber, não criar uma nova intenção comercial.

Use UTILITY quando a mensagem:

• confirma uma ação que o cliente acabou de realizar;
• informa andamento de atendimento, suporte, pedido, entrega, agenda ou solicitação;
• lembra um compromisso já combinado;
• pede complemento necessário para concluir um processo em aberto;
• comunica status, protocolo, prazo, disponibilidade ou resolução de uma demanda existente.

Evite classificar como UTILITY quando a mensagem:

• tenta vender, reativar interesse ou apresentar uma nova oferta;
• contém desconto, condição comercial, cupom, promoção ou campanha;
• mistura confirmação operacional com convite para comprar outro produto;
• usa linguagem vaga, como “podemos conversar?” sem contexto transacional;
• pede uma resposta para iniciar uma nova negociação, e não para concluir uma solicitação atual.

Padrões que ajudam:

Exemplo mais adequado para utilidade:

Olá, {{1}}. Seu atendimento sobre {{2}} foi atualizado.
Se precisar complementar alguma informação, responda esta mensagem.

Exemplo que tende a ser marketing, mesmo com aparência de follow-up:

Olá, {{1}}. Temos uma condição especial para você concluir sua contratação.
Responda esta mensagem para aproveitar.

Se o objetivo real for reativar lead, oferecer condição, apresentar produto ou gerar nova oportunidade, use MARKETING. Forçar esse conteúdo como utilidade aumenta o risco de recategorização, rejeição ou queda de qualidade.

Escreva o nome do modelo

O nome deve ser fácil de encontrar e seguro para manutenção. Use um padrão consistente:

Boas práticas:

• use letras minúsculas;
• separe palavras com underline;
• inclua objetivo e contexto;
• evite datas, nomes de pessoas e campanhas muito temporárias;
• não crie um modelo novo para pequenas variações que podem ser resolvidas com variáveis.

Monte o corpo da mensagem

O corpo é a parte principal do modelo. Ele deve responder três perguntas:

1. Quem está falando?
2. Por que o cliente está recebendo a mensagem?
3. O que o cliente deve fazer agora?

Exemplo:

Olá, {{1}}. Passando para confirmar seu atendimento sobre {{2}}.
Se ainda precisar de ajuda, responda esta mensagem e nossa equipe continuará o acompanhamento.

Nesse exemplo:

Evite textos vagos como:

Olá, tudo bem? Podemos conversar?

Esse tipo de mensagem não explica o motivo do contato e tende a gerar baixa resposta.

Use variáveis com cuidado

Variáveis tornam o modelo versátil, mas também aumentam o risco de envio incompleto. A Agilize permite inserir variáveis no corpo e, quando o cabeçalho é texto, também no cabeçalho.

Fontes comuns de variável:

Boas práticas:

• preencha exemplos realistas para as variáveis;
• evite variável sem contexto ao redor;
• não deixe o sentido da mensagem depender apenas da variável;
• valide se automações e transmissões terão dados para preencher todos os campos;
• revise a prévia antes de enviar.

Configure o cabeçalho

O cabeçalho é opcional. Use apenas quando ele melhora a compreensão da mensagem.

Se usar mídia, selecione um exemplo adequado para análise. O arquivo precisa representar o conteúdo real que será enviado pelo modelo.

Configure rodapé e botões

O rodapé é opcional e curto. Use para informação de apoio, como identificação da empresa ou orientação simples.

Botões podem acelerar a ação do cliente:

Não misture botões com objetivos diferentes no mesmo modelo. Se a mensagem pede confirmação de reunião, não inclua também link de proposta, telefone e pagamento no mesmo texto.

Direcione respostas para caminhos do bot

Modelos com botões de Resposta rápida podem abrir caminhos diferentes no fluxo do bot. Para isso, adicione o node Caminhos por Resposta de Modelo ao fluxo e selecione o mesmo modelo.

Cada botão rápido do modelo vira uma saída do node. A saída Outra resposta trata qualquer mensagem que não seja um clique válido em um desses botões, como texto livre, áudio, imagem, vídeo, documento ou resposta de outro envio.

Ampliar

Quando Forçar fluxo na resposta está ativado

• A primeira resposta livre recebida dentro do prazo de 1 a 30 dias inicia o fluxo selecionado.
• Texto livre e mídia seguem pela saída Outra resposta quando a execução chega ao node.
• O clique em um botão rápido válido também inicia o fluxo selecionado e continua válido sem limite de dias.
• Depois que a primeira resposta válida é usada, o mesmo envio não inicia novamente esse roteamento.

Quando Forçar fluxo na resposta está desativado

• Os botões rápidos continuam funcionando com o node.
• O clique entra pelo fluxo normal vinculado ao número do WhatsApp; esse fluxo precisa chegar ao node Caminhos por Resposta de Modelo.
• Texto livre e mídia não forçam a entrada em um fluxo específico. Se o fluxo normal chegar ao node sem um botão válido, ele usa Outra resposta.

Regra do último envio

Somente o último modelo enviado para a sala fica válido para esse roteamento. Se dois modelos forem enviados em sequência, o segundo substitui o primeiro, inclusive para os botões. Essa regra evita que respostas antigas iniciem um fluxo que já não representa o contexto atual da conversa.

O comportamento é o mesmo para envio manual pela tela, transmissão em massa e disparo pela API. Enquanto a sala estiver em atendimento humano, a resposta não inicia nem desvia o fluxo do bot.

Envie para aprovação e acompanhe

Ao salvar o modelo, a Agilize envia a configuração para processamento na integração do WhatsApp. O modelo só deve ser usado em atendimento, transmissão, fluxo ou automação depois de aprovado.

Antes de cadastrar, revise:

• nome e finalidade do modelo;
• perfil WhatsApp correto;
• idioma compatível com o texto;
• categoria coerente com a finalidade;
• exemplos preenchidos para todas as variáveis manuais;
• mídia de cabeçalho compatível com o conteúdo real;
• botões coerentes com a ação esperada;
• ausência de texto promocional em modelos de utilidade.

Acompanhe status e qualidade

A listagem de modelos mostra nome, perfil WhatsApp, cabeçalho, corpo, categoria e status.

Status comuns:

O canal também pode atualizar categoria, motivo de rejeição e qualidade do modelo ao longo do tempo. Revise modelos importantes periodicamente, principalmente os usados em transmissão e automações.

Onde o modelo será usado

Um modelo aprovado pode aparecer em diferentes rotinas:

Antes de usar em automações e transmissões, confirme se o modelo está APPROVED e se as variáveis podem ser preenchidas automaticamente.

Exemplos recomendados

Confirmação de atendimento

Olá, {{1}}. Seu atendimento sobre {{2}} foi registrado.
Se precisar complementar alguma informação, responda esta mensagem.

Use como UTILITY. Variáveis: nome do cliente e assunto/protocolo.

Retorno comercial

Olá, {{1}}. Aqui é {{2}} da Agilize.
Estou retomando nosso contato sobre {{3}}. Posso seguir com os próximos passos?

Use como MARKETING quando for ação comercial ativa. Variáveis: nome do cliente, responsável e assunto.

Lembrete de reunião

Olá, {{1}}. Passando para lembrar da nossa reunião em {{2}}.
Se precisar remarcar, responda esta mensagem.

Use como UTILITY. Variáveis: nome do cliente e data/horário.

Atualização de solicitação

Olá, {{1}}. Temos uma atualização sobre sua solicitação {{2}}.
Responda esta mensagem caso queira falar com nossa equipe.

Use como UTILITY. Variáveis: nome do cliente e protocolo/assunto.

Pedido de avaliação

Olá, {{1}}. Seu atendimento foi concluído.
Pode avaliar sua experiência pelo botão abaixo?

Use com botão de resposta rápida ou link quando houver pesquisa configurada.

Reativação de lead

Olá, {{1}}. Ainda posso te ajudar com {{2}}?
Se fizer sentido retomar, responda esta mensagem e seguimos daqui.

Use como MARKETING. Variáveis: nome do cliente e interesse/produto.

Erros comuns

Governança recomendada

• Tenha modelos por finalidade: atendimento, comercial, suporte, reunião, avaliação, reativação e aviso operacional.
• Revise modelos antes de campanhas e automações.
• Desative ou substitua modelos antigos que geram baixa resposta.
• Evite duplicar modelos quase iguais.
• Use nomes padronizados para facilitar busca.
• Documente quem pode criar e aprovar novos modelos internamente.
• Teste cada modelo em cenário controlado antes de colocar em cadência ou transmissão.

Próximos passos

• Entenda a Sessão de 24 horas no WhatsApp.
• Revise Canais e integrações para confirmar se o WhatsApp está configurado.
• Use Transmissão em massa por WhatsApp e Voz quando o modelo for usado em disparos.
• Consulte Guia geral de fluxos do bot para uso em fluxos.
• Consulte Automações de CRM para uso em cadências e regras.