Cadastro de ramais
Ramais conectam usuários à operação de telefonia. Eles permitem atender chamadas, aparecer no monitoramento, participar de filas, usar softphone quando disponível e receber ações de transferência.
Use este guia para criar ramais identificáveis, seguros e vinculados aos usuários corretos.
Onde configurar
Acesse https://my.agilize.app/voice/pbx/extension.
Acesso pela tela: sidebar lateral > módulo Voz > Configurações. Na tree de Configurações, abra Ramais.
Campos do ramal
| Campo | Como preencher | Impacto |
|---|---|---|
| Número Ramal | Número interno do ramal. | Identifica o agente em filas, transferências, monitoramento e discagem interna. |
| Nome / Bina | Nome exibido para identificação. | Ajuda supervisores e outros usuários a reconhecerem o ramal. |
| Senha Ramal (SIP) | Senha usada para autenticação do ramal. Se ficar em branco, uma nova senha é gerada. | Afeta login do softphone ou dispositivo SIP. |
| Usuário Vinculado | Usuário da plataforma associado ao ramal. | Permite relacionar ramal, usuário, recursos e operação. |
| Gravar Entrada | Define se chamadas recebidas pelo ramal serão gravadas. | Impacta auditoria, treinamento e governança. |
| Gravar Saída | Define se chamadas originadas pelo ramal serão gravadas. | Impacta auditoria e histórico de contato. |
| Grupo de Saída | Grupo preferencial para chamadas de saída do ramal. | Ajuda a controlar rota de saída quando houver mais de uma regra disponível. |
Número e identificação
Escolha números simples e consistentes. Evite reutilizar ramais sem revisar histórico, filas e usuário vinculado.
Boas práticas:
- mantenha uma faixa de ramais por equipe quando possível;
- use nomes reconhecíveis, como nome do agente ou área;
- evite identificações genéricas como
testeouramal novo; - remova ou desative vínculos antigos antes de reaproveitar o ramal.
Senha SIP
Se a senha ficar vazia, a plataforma gera uma nova senha para o ramal. Use senha manual apenas quando houver necessidade operacional clara, como configuração de dispositivo físico ou softphone específico.
Cuidados:
- não compartilhe senha de ramal em canais públicos;
- troque a senha se o dispositivo foi perdido, substituído ou usado por outra pessoa;
- registre a senha apenas em local seguro quando for necessário configurar manualmente;
- depois de alterar a senha, atualize o softphone ou aparelho usado pelo agente.
Usuário vinculado
Vincular o ramal ao usuário permite que a plataforma relacione o recurso de voz com a pessoa que opera o atendimento. Esse vínculo ajuda em:
- identificação no monitoramento;
- uso do ramal pelo próprio usuário;
- transferência para pessoa correta;
- discagem a partir de telas de relacionamento;
- governança de permissões e escopo.
Se um usuário trocar de função ou sair da operação, revise o vínculo do ramal para evitar chamadas direcionadas à pessoa errada.
Gravação de entrada e saída
Configure gravação conforme política operacional da empresa.
| Opção | Quando usar |
|---|---|
| Gravar | Quando chamadas precisam ser auditadas, treinadas ou consultadas depois. |
| Não Gravar | Quando a operação não exige registro ou quando houver restrição específica. |
Antes de ativar gravação ampla, confirme regras internas de consentimento, privacidade e acesso às gravações.
Grupo de saída
O grupo de saída é opcional. Quando informado, o ramal tenta a rota preferencial do grupo antes do fluxo padrão de saída.
Use quando:
- equipes precisam sair por rotas diferentes;
- há números ou regras específicas por área;
- o time comercial e suporte usam estratégias diferentes;
- a operação precisa separar custos, origem ou capacidade.
Relação com filas
Depois de criar ramais, vincule-os às filas corretas em https://my.agilize.app/voice/pbx/queue. Acesso pela tela: sidebar lateral > módulo Voz > Configurações. Na tree de Configurações, abra Filas.
Um ramal cadastrado não recebe chamadas de uma fila automaticamente. Ele precisa estar na lista de ramais da fila ou ser usado por outro destino de telefonia.
Teste recomendado
- Crie o ramal com número, identificação e usuário vinculado.
- Configure gravação conforme a política da conta.
- Salve e confirme se o ramal aparece na listagem.
- Configure o softphone ou dispositivo quando aplicável.
- Confirme se o ramal aparece no Monitoramento de Telefonia.
- Faça uma ligação interna ou chamada de teste.
- Vincule o ramal a uma fila e valide o recebimento de chamadas.
Problemas comuns
| Sintoma | Causa provável | Como corrigir |
|---|---|---|
| Ramal não aparece online | Softphone não conectado, senha incorreta ou dispositivo fora do ar. | Revise senha SIP, domínio, conexão e login do dispositivo. |
| Usuário não recebe chamadas | Ramal não está vinculado à fila ou usuário errado está associado. | Revise cadastro do ramal e lista de ramais da fila. |
| Ramal aparece sem nome claro | Campo Nome / Bina genérico ou vazio. | Atualize a identificação. |
| Chamadas de saída usam rota inesperada | Grupo de saída não definido ou regra de saída diferente da esperada. | Revise o grupo de saída do ramal. |