Atender e retomar conversas pelo Canal Direto
Quando um cliente escreve no Canal Direto, a conversa passa a fazer parte do atendimento da equipe. O Flow é o ponto de entrada da rotina diária: é nele que o usuário recebe e conduz as conversas distribuídas enquanto trabalha na Agilize. Na janela de atendimento, o Canal Direto tem identificação própria e mantém as mensagens da conversa.
Reconheça a conversa e responda
Abra a conversa recebida no Flow. Confira o nome ou a identificação do visitante, leia o histórico e responda pelo mesmo espaço de atendimento usado pela equipe. Se o cliente tiver enviado arquivos ou áudio, eles aparecem na conversa conforme o recurso habilitado para aquele canal.
Quando a conversa começou a partir de outro canal, como WhatsApp, a janela pode mostrar a Sala Associada em Origem. Use esse vínculo para entender de onde o atendimento veio. Mensagens do canal de origem podem ser apresentadas com uma indicação discreta; observe o canal de cada mensagem antes de responder. Os ícones de Google, Facebook ou WhatsApp em Origem, quando exibidos, indicam formas de acesso associadas à identidade do visitante.
O Canal Direto não impõe a janela de 24 horas do WhatsApp à conversa web. Se a equipe concluiu um atendimento, o cliente pode voltar ao canal para iniciar outro assunto no mesmo histórico, conforme as regras de acesso configuradas pela empresa.
Como o cliente volta
O cliente pode reabrir o link do Canal Direto. Quando já confirmou a identidade, também pode acessar Minhas conversas, entrar com Google ou Facebook e escolher a empresa na lista. Essa área reúne conversas vinculadas à sua identidade, inclusive de empresas diferentes, sem misturar os históricos entre elas. A busca ajuda a encontrar uma empresa; ao selecioná-la, o cliente continua a conversa no mesmo espaço.
Se o cliente disser que não encontra a conversa, primeiro confirme qual forma de acesso usou ao iniciá-la e se está entrando com a mesma identidade. Uma conta Google ou Facebook diferente não deve ser tratada como se fosse a mesma pessoa. Não peça códigos de autenticação nem dados sensíveis pelo chat para contornar um problema de acesso.
Quando usar cada caminho
| Necessidade | Caminho recomendado |
|---|---|
| Responder uma conversa distribuída | Abra o item no Flow. |
| Entender a origem de uma continuidade | Veja Origem e a sala associada na janela da conversa. |
| Acompanhar exceções ou supervisionar a operação | Use as áreas de monitoramento da Mensageria. |
| Orientar o cliente a retomar pela web | Envie o link do Canal Direto ou indique Minhas conversas quando ele já usa Google ou Facebook. |
O canal e as formas de acesso são definidos por um administrador. Para preparar a página, as mensagens iniciais, o widget e a política de login, consulte Configurar o Canal Direto.
Para entender o convite enviado a partir de outra conversa e o vínculo mostrado em Origem, consulte Continuar no Canal Direto.